Velen van jullie zullen zijn naam al wel eens voorbij hebben zien of horen komen, of hebben hem zelf aan de lijn gehad bij vragen of software releases: Operations & Service Manager, Richard Geerts. Op 8 november is hij precies een jaar werkzaam bij Quebble waar hij o.a. de servicedesk onder zijn hoede heeft genomen. De klant écht centraal zetten door vertrouwen, transparantie, voorspelbaarheid en door wensen om te zetten in oplossingen. Daar gaat hij voor.

Eerst even voorstellen.
Richard heeft de opleiding Economie afgerond aan de Vrije Universiteit en studeerde af op Bestuurlijke Informatiekunde. De perfecte mix tussen programmeren, software en bedrijfsprocessen en kennis die hij nog steeds dagelijks inzet. Inmiddels heeft Richard al meer dan 30 jaar ervaring met software én customer support. In 1990 startte hij samen met twee collega’s een maatwerk softwarebedrijf. Toen dat begon te lopen kwamen er logischerwijs steeds meer belletjes binnen met vragen. Waar er nog geen support desk bestond in het bedrijf besloot Richard dat zelf op te pakken. En niet zomaar even: Naast de introductie van Service Level Agreements, kwam er ook een servicesysteem voor tickets en klantcontact, waardoor iedereen altijd wist wat er speelde, medewerkers én klanten. Na de overname van het bedrijf door een internationale organisatie en vervolgens KPMG die er na 6 jaar voor koos de service desk te outsourcen, besloot hij weer aan te slag te willen op het gebied waar hij zijn carrière startte: een kleiner softwarebedrijf, korte communicatielijnen en eigen ontwikkelde software. Een vacature op Indeed en een klik met zijn nieuwe collega’s verder, trad Richard een jaar geleden bij ons in dienst.

Daar doe je het voor.
Sindsdien zet hij die hands-on mentaliteit in om het serviceniveau van Quebble te boosten. Zo heeft hij in no time SLA-rapportages voor klanten geïntroduceerd waardoor zij maandelijks een overzicht krijgen van de meldingen, oplossingen en de tijden waarin de tickets zijn afgehandeld. Volgens Richard een belangrijk aspect; volledige transparantie naar klanten toe én doen wat er wordt beloofd.

Het leukste aan zijn baan? Zonder twijfel het omgaan met mensen. De Quebble klanten zijn allemaal verschillend, maar veelal kenmerkend in hun wil om mee te denken in de verdere optimalisatie van de software. De klant, hun verlangens en wensen voor de software moet volgens Richard écht centraal staan. Daarom wordt er bewust geen gebruik gemaakt van keuzemenu’s bij telefonisch contact en die zullen er ook nooit komen. Persoonlijk contact is key. Niet eerst vijf keer een cijfer intoetsen, nee, je krijgt direct iemand aan de lijn wanneer je belt en kunt 24/7 tickets inschieten of mailen waarna er binnen kantoortijd direct actie wordt ondernomen.
Alleen dan kan Quebble waarmaken wat wordt beloofd: zo makkelijk en efficiënt mogelijk werken. Richard is daarbij de spil in het web die ervoor zorgt dat problemen snel worden opgelost en de wensen ook daadwerkelijk terug te zien zijn in de software. En dat zijn missie tot uiting komt blijkt in de stijging van goede beoordelingen van klanten en structureel verbeterde reactie- en oplostijden van vragen in het afgelopen jaar. De 5-sterren beoordelingen die afgelopen jaar zijn binnengekomen, dat is waar hij het met zijn team voor doet.

Continu blijven verbeteren.
Waar de support desk al aardig wat stappen heeft gemaakt met Richard aan het roer, is het werk natuurlijk nooit klaar. Het blijft immers techniek en daar gaat – alhoewel hij het graag anders zou zien – wel eens wat fout. En net als de software, moet ook de service continue verbeterd worden. Richards doelen voor komend jaar zijn duidelijk: waardevolle input uit de markt en van klanten blijven verzamelen om de software te blijven verbeteren en hiervoor vaste release data inplannen. Zo is alles wat er intern bij Quebble gebeurt voorspelbaar voor klanten en weten zij exact wanneer zij welke feature kunnen verwachten. Daarnaast worden de laatste puntjes op de i gezet in de aspecten die afgelopen jaar in werking zijn gezet; vragen van klanten áltijd binnen de beloofde tijd oplossen en een naadloze integratie tussen de personeels- en kindplanning. Vertrouwen en service moeten altijd de grootste focus hebben. Quebble is dé partij met wie je zaken kunt doen. Dat is wat alle klanten moeten ervaren.